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研究:將社工理念融入社區協商的“工福”實踐
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 來源:中國社會工作

  近幾十年隨著我國的社會變遷,城鄉社區也發生了巨大變化,由陌生人構成的居民小區成為常態,鄰里之間的交往變得稀薄。由于居民之間缺少共同的聯系紐帶,導致社區內極易產生矛盾與糾紛,如何處理社區矛盾糾紛?

原標題:將社工理念融入社區協商的“工福”實踐

近幾十年隨著我國的社會變遷,城鄉社區也發生了巨大變化,由陌生人構成的居民小區成為常態,鄰里之間的交往變得稀薄。由于居民之間缺少共同的聯系紐帶,導致社區內極易產生矛盾與糾紛。如何處理社區矛盾糾紛?山東省濰坊市奎文區東關街道工福街社區把社會工作專業理念和方法用于加強城鄉社區協商的實踐,解決群眾的實際困難和問題,化解矛盾糾紛,取得了不錯的效果。

工福晴雨”實現“由民做主”

濰坊市奎文區東關街道工福街社區是一個以老舊小區為主的城市社區(22個居民小區中有15個是老舊小區)。老舊小區設施陳舊、配套不全,沒有專業的物業管理,社區群眾以老年居民、下崗職工、無正式職業人員、流動人口居多。因此,小區內公共設施損壞、鄰里糾紛、家庭矛盾等問題特別突出,需要社區協商的問題特別多。為了服務好居民,工福街社區打造了“工福晴雨”工作室,以此平臺為依托,摸索出一套服務居民的“工福晴雨”工作流程。

“晴雨”代表群眾滿意和不滿意的事,群眾的不同需求、實際困難以及群眾之間的矛盾糾紛。“工福晴雨”工作室是由社區引領居民進行自決、自治的“由民做主”服務項目實施基地。工作室建立了政府相關職能部門、社區、居民、社會組織“四界聯動”的工作機制,成立了3個社區社會組織,即“工福晴雨”民情服務隊、“工福晴雨”顧問團和“工福晴雨”監督團。工作室一方面積極宣傳黨和政府各項政策;另一方面,通過“工福晴雨”民情服務隊征集民情,通過“工福晴雨”顧問團分類處理社區各類事務,通過“工福晴雨”會客廳研究解決方案并落實處理,通過“工福晴雨”監督團對整個工作過程進行監督。

“工福晴雨”民情服務隊在走訪中了解到,居民對游麟路早市的管理存在不同意見。住在附近的居民覺得早市既不衛生又擾民,還影響出行,建議取締;不受影響的居民覺得這個市場便捷,希望保留。怎么處理這對矛盾?社區召開居民代表會議進行了討論和協商,并聯絡城管執法部門、交警部門等加入其中。同時,針對早市時間與經商攤位等問題召開攤主座談會。經過多方協商和溝通,居民代表與早市攤主就早市管理問題達成了一致,一起簽訂了市場監管協議,共同規范市場秩序,達到既保證了居民需求又規范了早市秩序的雙贏局面。

“工福晴雨”工作室“由民做主”的工作理念和工作模式,因為有了居民的全程參與和監督,最大限度地疏通了民意訴求通道,真正做到了讓居民在社區治理中唱主角,積極參與社會治理和社區建設。

社區社會組織促進協商共治

在開展社區協商的過程中,社會組織發揮的作用不可替代。工福街社區從2014年開始積極引進社會組織進入社區為民服務,探索實施社區、社會組織、社工、社區志愿者“四社聯動”和社工、社區志愿者“兩工同行”的服務模式。目前,工福街社區已發展14個社區社會組織,其中4個已正式注冊,10個在社區備案。社區社會組織已將觸角延伸至工福街社區建設的各個方面,成為完善居民自治、服務群眾生活、塑造社區認同的一支新生力量。

以往,社區居民對發生在身邊的大小事情都期望通過反饋給政府,解決生活中的困難,對政府的依賴性很強。而“工福晴雨”工作室成立了3個社會組織之后,組織群眾“大家事大家議,大家事大家管,大家事大家辦”,很多群眾體驗到參與社區協商帶來的變化,逐漸樹立了“多元參與、協商共治”的理念。

工福街社區成立的工福“一家親”調解隊,以專業社工、社區老黨員、老樓長、老教師、法律工作者為骨干,他們在社區黨委的領導下積極調解社區矛盾糾紛,在居民中樹立了很高的威信。社區幫助他們成立了“一家親”調解室,越來越多的黨員、樓長、社區骨干加入到社區調解工作中來。在調解實踐中,他們總結出“居民利益無小事,對癥下藥講實效,解決矛盾找關鍵,法理第一為居民”的調解經驗,并與專業社工共同探討了“快、正、巧”調解三字經,以及“溫馨調解法”“換位思考法”等諸多調解法則。目前“一家親”調解隊伍已擴大至58人,2015年以來共調解社區家庭鄰里糾紛160余起,調解成功率在95%以上。

2014年冬天,工福街社區福林小區物業在足額收取了居民的取暖費后多次停暖,居民意見很大、情緒激動,多次與物業服務人員發生沖突,并欲集體上訪。工福“一家親”調解隊了解情況后,分頭安撫居民情緒,找到物業企業負責人了解詳細情況,并及時向社區黨委做了匯報。在調解隊的配合下,社區黨委多次召開居民會議征求意見,最終制訂了詳細的解決方案:一是由物業公司向房管部門申請維修基金,二是物業公司按合同規定退還居民取暖費。最后,在申請維修基金失敗后,物業退還了取暖費。2015年,社區黨委又協調有關部門幫助該小區安裝了熱力公司的取暖管道,取暖效果良好,居民非常滿意。

在社區黨委的帶領下,工福“一家親”調解服務隊調解及時,方式方法得當,疏導了居民的不良情緒,化解了居民家庭、鄰里以及與物業之間的矛盾,為社區穩定和諧做出了貢獻。

在工福街社區深入開展社區協商的過程中,所運用的專業社工理念和方法是其工作取得實效的重要原因。將社會工作的理念和方法引入到社區協商中,不僅有助于豐富社區協商載體,實現社區協商多樣化,滿足居民生活的多種需求,也為社區培養了一支優秀而專業的社區干部隊伍,為社區協商取得更好的成效創造了可能性。

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